Face à une concurrence accrue, les entreprises ont besoin de se démarquer. Le rapport humain et vos talents relationnels apportent une plus-value qui fait souvent la différence. L’accueil, bien plus qu’un simple contact, est l’image de l’entreprise et de ses valeurs. Cette formation vous aide à développer vos axes d'amélioration, tout en
s'appuyant sur vos points forts.

Public : agents d'accueil, réceptionnistes, secrétaires, commerciaux, toute personne en contact avec le client

Programme :

• Les principes de la communication:

• Le verbal et le non-verbal,
• l'écoute
• les valeurs
• les caractéristiques personnelles dans la communication,
• les faits, les sentiments, les opinions
• comment dire NON, le NON positif.
  

• Les étapes et principes de l'accueil :

• contact, l'image de l'entreprise (tenue, langage, disponibilité, déontologie), les expressions du visage, gestes et postures.
• la découverte de son client : écoute, questionnement, reformulation, identification du client
• la prestation d'accueil : empathie, objectivité, information
• la conclusion : la prise de congé, l'accord, l'engagement

• La communication par téléphone :

• Les caractéristiques
• la voix
• les techniques
• les expressions à utiliser ou à éviter
• la prise de note et la planification des appels sortants

• La gestion de conflits :

• gérer ses propres émotions
• créer un climat de confiance
• établir les faits, dédramatiser
• écouter
• savoir dépasser le conflit et trouver un compromis satisfaisant
• conclure un conflit de manière positive

Outils et Techniques utilisés :

Mises en situations et Jeux de rôles - Apports théoriques - Outils de PNL et d'AT - partages d'expériences

Organisation du Module :

• Durée : 3 jours
• Groupes : 6 à 11 personnes maxi